главная страница правила rss экспертная площадка
 
 

Робот звонит дважды

Рынок труда ждут глобальные перемены – уже к 2020 г. в целом ряде профессий работу потеряет до 30% сотрудников, а еще через 10 лет роботы займут от 20% до 50% рабочих мест. В том числе процесс затронет такую сферу, как коммуникации – например, на место операторов call-центров уже сегодня приходят машинные алгоритмы. Роботы здесь оказываются не только дешевле, но и эффективнее, а заодно формируют новые рыночные ниши для бизнеса

 

Слышен голос металлический

Уже сегодня роботы вполне способны договориться с клиентом о доставке заказа, назначить время визита к врачу и даже справляются с ролью рекрутеров: например, роботизированные алгоритмы «приняли» к себе на работу логистические компании СДЭК и Pony Express, сервис записи на медицинский прием DocDoc, сеть мебельных магазинов Hoff. При этом все эти компании не используют заранее записанные mp3-файлы, которые просто проигрывают клиенту по телефону – речь идет о полноценном синтезе человеческой речи, не говоря уже о том, что роботов учат понимать смысл диалога.

Например, Pony Express использует робозвонки для напоминания клиентам о необходимости заполнить форму с паспортными данными для таможенной декларации (функционал запустили для получателей посылок из-за рубежа). Эффективность оказалась очень высокой – после автоматизированного напоминания свои данные вносят 95% клиентов, а стоимость робозвонка в 4 раза ниже, чем у реального оператора.

Аналогичный опыт у СДЭК – робозвонки позволят курьерам обслуживать на два адреса в день больше, рассчитывают в компании. Кроме того, это просто удобный инструмент, который позволяет автоматически предупреждать клиента о доставке и отслеживать статус звонков в режиме реального времени, поясняет руководитель направления «Внутригородская доставка» СДЭК Александр Воронов.

«Робозвонок освобождает курьера от необходимости прозванивать клиента “вручную”, оповещая о прибытии через час, но оставляет возможность клиенту выбрать живой разговор с курьером для переноса времени доставки или сообщения иной существенной информации», – утоняет Александр Воронов.

Выросла эффективность обзвона клиентов, заказавших доставку, и у Hoff – робот смог дозвониться 80% клиентов, а вот результат оператора-человека был хуже на четверть. Всего же удачных доставок стало больше на 10%. А DocDoc снизил стоимость обработки звонка пациенту за счет использования робозвонка в 10 раз и время – в 5 раз.

Просто добавь… робота

Насколько велик спрос на робозвонки? Минувшим летом через облачную коммуникационную платформу VoxImplant в месяц проходило около 1 млн роботизированных звонков. Именно этим функционалом платформы как раз пользуются в Hoff, СДЭК и целом ряде других компаний в России. Самым нашумевшим проектом, который задействует роботизированные звонки от VoxImplant, пожалуй, остается стартап Stafory, известный на рынке роботом-рекрутером Vera (последний приняли на работу более 250 компаний, в том числе МТС, Ростелеком и Coca-Cola).

Сервис включает как синтез, так и распознавание свободной речи человека, что позволяет строить сложные сценарии работы голосового робота. В случае с синтезом речи VoxImplant использует функционал нескольких разработчиков, в числе которых Центр речевых технологий и Яндекс, а для иностранных языков задействован синтез от Amazon. Функционал распознавания используется от Google. Спрос поддерживается в том числе простотой и быстротой интеграции сервиса.

«На VoxImplant самый низкий порог вхождения. Платформа использует достаточно простой язык – JavaScript. Я могу посадить любого frontend-разработчика, и он быстро разберется, что и как сделать», – объяснял выбор основатель Stafory Владимир Свешников.

Еще проще интеграция робозвонков в бизнес-функционал стала с 2018 г., когда компания выпустила на рынок конструктор умных звонков Smartcalls. Речь идет о графическом конструкторе, передвигая блоки в котором, можно управлять логикой и маршрутом звонка.

  Из России с платформой

Робозвонки – лишь одно из функциональных решений от VoxImplant, заработавшей в России еще в 2013 г. в форматах PaaS (Platform-as-a-Service) и IaaS (Infrastructure-as-a-Service; мировой рынок динамично растет, в 2018 г. его объем составит $43 млрд, подсчитали в Goldman Sachs). Облачная В2В-платформа позволяет создавать, а главное, интегрировать в мобильные и web-приложения самые разные коммуникационные решения, в числе которых – облачные АТС, голосовые, текстовые и видео-чаты, контакт-центры, видеоконференции и т.д. В России платформа не имеет аналогов, в итоге напрямую с ней работает более 500 компаний, а в месяц через платформу проходит около 20 млн звонков (число клиентов, которые пользуются VoxImplant уже через компании-партнеры, превышает 10 000, что дает до $10 млн выручки в год). Уже сейчас 15% выручки приходится на клиентов из-за рубежа.

У платформы есть и совсем экзотические решения – например, с помощью VoxImplant можно наладить аудио- и видеосвязь с виртуальной реальностью. Однако робозвонки как категория услуг показывают заметный рост. Другое дело, что более широкое их использование пока тормозит сложность задачи распознавания свободной речи.

«Распознавание речи – сложная технология, которая появилась в доступе сравнительно недавно. Это непростая задача, которая до сих пор не решена на 100%», – говорит CEO VoxImplant Алексей Айларов.

Сегодня лучшие результаты, которые показывают лидеры рынка, в том числе Google, – распознавание свободной речи на 60-70%.

«Если будет распознавание хотя бы на 90%, мы существенно продвинемся в плане голосовых роботизированных систем», – говорит Алексей Айларов.

В развитии инструментов распознавания речи заинтересованы не только игроки телеком-рынка и колл-центры крупных компаний. Формируется глобальный запрос на аутентификацию с помощью голоса в финансовых организациях, учреждениях из сферы здравоохранения и в госсекторе, отмечает российский технологический инвестор и предприниматель Денис Черкасов.

«Динамично переключаются на общение в новом формате с клиентами прежде всего финансовые организации. Так, аутентификацию с помощью голоса используют HSBC и Barclays в Великобритании, за счет чего удалось сократить время “узнавания” клиентов с 1,5 минут до 10 секунд», – говорит Денис Черкасов.

Инструменты идентификации клиентов по биометрическим данным к 2018 году планирует ввести Сбербанк. В прошлом году компания «ЦРТ-инновации» (резидент «Сколково») представила технологию автоматического распознавания речевых команд, предназначенную для общения с роботами в промышленности.

Денис Черкасов напоминает, что рынок речевых технологий развивается крайне динамично и уже к 2022 году может составить $12 млрд (прогноз от MarketsandMarkets). Уже можно говорить о существовании целой отрасли автоматической обработки речи, в которой ведется активная работа над технологиями виртуальных ассистентов и решениями по распознаванию речи.

«Благодаря искусственному интеллекту такие технологии ждет качественный скачок в развитии», -говорит Денис Черкасов.

Текст или голос?

На рынке довольно активно идет дискуссия, за какими сервисами будущее – голосовыми или текстовыми. Стоит ли вообще учиться поддерживать диалог с роботами и учить последних понимать речь человека?

«Число голосовых вызовов в мире растет, голос никуда не девается, просто в оценку рынка не включают звонки по Skype, Facebook и т.д. Все пользуются тем, чем удобнее в конкретной ситуации, в одних случаях это мессенджеры, в других – голос или видео», – говорит Алексей Айларов.

С точки зрения бизнеса это означает, что компания должна быть доступна по тем каналам, которые удобны клиенту.

«В зависимости от ситуации могут быть полезны разные каналы взаимодействия: как голосовой канал, так и текстовый. Основная идея концепции омниканальности – предоставление надлежащего качества услуг вне зависимости от канала связи», – согласен руководитель направления оптимизации контакт-центров компании CTI Михаил Миняйлов.

Источник: Сколково

/static/img/blogs/link16x16px.png /static/img/blogs/vkontakte16x16px.png /static/img/blogs/facebook16x16px.png /static/img/blogs/twitter16x16px.png /static/img/blogs/blogsmailru16x16px.png /static/img/blogs/google16x16px.png

23 марта 2018 года, 13:16